O uso das redes sociais como serviço de atendimento ao cliente

Professor de CRM na ESPM fala sobre as preferências do cliente em manifestar feedbacks nos sites de relacionamento

Nos dias de hoje, o consumidor quer cada vez mais agilidade no serviço de atendimento oferecido pelas empresas com as quais se relaciona, seja para tirar dúvidas, fazer reclamação ou dar uma sugestão. Os fatores que potencializaram esse imediatismo – destacando apenas alguns – são o acesso a produtos e serviços antes inacessíveis, o cotidiano repleto de tarefas e a falta de tempo.

Para atender a essa necessidade, as redes sociais parecem que foram feitas sob medida. Em primeiro lugar, porque atualmente nove em cada dez internautas brasileiros fazem parte de redes sociais como Facebook e Twitter – são cerca de 40 milhões de pessoas contando sobre suas vidas e trocando informações diariamente.

Em segundo lugar, porque a manifestação na rede social permite que o internauta dê início ao diálogo na hora e local em que bem entender sem ter que esperar um segundo sequer – o que será um monólogo, caso a empresa não dê um retorno rápido.

Como em outros canais (e-mail e carta, por exemplo), o serviço de atendimento ao consumidor oferecido não tem a agilidade necessária para a interação imediata exigida pelo consumidor, cada vez mais ele tem recorrido à rede social da qual faz parte. No contato telefônico, por exemplo, é como se ele tivesse que se desconectar de sua navegação via desktop, notebook, smartphone ou tablet, recorrendo ao telefone e explicando o seu problema – muitas vezes, mais de uma vez – e aguardando minutos intermináveis para, só então, ter sua dúvida esclarecida ou problema resolvido. Um verdadeiro transtorno!

Já nas redes sociais é diferente: o consumidor, além de fazer o comentário negativo ou positivo na hora em que bem entender, pode compartilhar a sua opinião, conseguindo o apoio, consolo e até o incentivo de seus seguidores. Há casos nos quais o poder de disseminação de informações de um usuário de rede social é enorme por conta de seu grande número de seguidores. Sem contar as inúmeras possibilidades multimídia como a postagem de vídeos, fotos e gravações em áudio para ilustrar e enriquecer a manifestação.

Se por outro lado entendemos que as empresas ainda estão se estruturando no atendimento dessa demanda, relativamente nova, o crescimento exponencial das redes sociais nos últimos anos converge com o acesso da população aos computadores e à banda larga.

Mesmo assim, algumas empresas têm demonstrado pioneirismo ao contratar consultorias especializadas, implementar softwares de monitoramento e montar equipes especialmente dedicadas ao relacionamento com o consumidor via redes sociais.

Nesses casos, fica evidente que a preocupação com o cliente e o cuidado com as suas manifestações são um elemento que está no DNA da empresa e isso é o que promoverá a busca constante dessa organização em preservar o relacionamento, zelar pela reputação de sua marca e proporcionar uma boa experiência ao cliente, seja qual for o canal de contato. 

Márcio Ribeiro da Fonseca é professor de CRM na graduação em Comunicação da ESPM – SP.